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直面问题揭“短” 上海链家多举措修复“客户满意度”

“链家很快就决定将150万元垫付给我!如果单靠我一个人还不知道什么时候能拿回钱,可能都没办法继续买房。谢谢链家!”这是2月23日上午在上海链家举办的第四届“2·23客户日”上,购房者孙先生(化名)的肺腑之言。

“链家很快就决定将150万元垫付给我!如果单靠我一个人还不知道什么时候能拿回钱,可能都没办法继续买房。谢谢链家!”这是2月23日上午在上海链家举办的第四届“2·23客户日”上,购房者孙先生(化名)的肺腑之言。

会上,面对众多消费者尤其是投诉客户的由衷感言,链家COO王拥群表示:“我们对品质和消费者抱有最高的敬畏,直面和反思每一次交易中出现的问题,并保障这些问题都能第一时间得到解决。”

永远不会“过去”的2·23

2·23,在链家人心里不只是个日期。

2016年的这天,因一例普通的客户投诉事件中上海链家未积极处理,演变成链家最严重的一次品牌危机。这一事件虽已过去,但永远不会真的“过去”,它留给链家的思考一直都在。为此,链家将2月23日定为“客户日”,而上海链威廉希尔国际中文网站家每年也都会在这天举办客户日活动,至今已是第4个年头。

在王拥群看来,面对客诉问题,选择的背后是信什么。“我们始终相信服务没有捷径,只有把客户至上放在首位,牢记‘国民链家 品质为先’的价值主张,才能持续赢得消费者满意正循环。”也正是这份相信的力量,让上海链家对当下及未来有了更多的反省与思考,也更坚定了初心。

即便无责,链家依然秉承“客户至上”的服务理念,帮助消费者解决难题。2020年2月底,孙先生通过上海链家购买了一套二手房,网签并支付了150万元购房款后,与原房主董先生(化名)约定6月过户。但3月开始,原房主以各种理由拖延不办过户。6月7日拉产调还显示正常,6月23日却通过上海市不动产登记中心查询到该套房屋已被查封!

为避免进一步扩大损失,孙先生在上海链家的协助下行使单方合同解除权。同时为了不耽误原定的购房计划,上海链家先行垫付孙先生已支付的150万元购房款,并协助其进行诉讼维权。

韦尔奇说:“比在危机中失败更可怕的,是在危机后失忆”。如链家这般,不因向外界公开客诉问题而担心“抹黑”自己,选择直面、反思与改变,是整个服务业都在期待的进步。

毕竟,不论是服务还是服务者本身,客户至上既是出发点,也是目的地。

多举措修复“客户满意度”

为实现消费者满意正循环,上海链家不断迭代并针对市场需求变化给出新的解决方案。尤其是近几年,在品质提升上作了诸多努力:

率先推出行业经纪人行为规范——绿金服务标准,15条具象化、可视化的服务标准,覆盖了房产经纪行业服务的关键触点,为消费者提供“有形又有情”的服务价值。

持续丰富与升级安心服务承诺,目前上海链家已有16大安心服务承诺,涵盖二手房、新房、租房3大领域。截至2021年1月份累计提供安心保障金5.88亿,切实保障了消费者的权益。

此外,“30124”链享无忧客服体系达成效果也在不断提升。虽受到疫情影响,但2020年全年30分钟内响应率依然达到98.7%,12小时内给出解决方案的处理率 99.89%,24小时内实现结案率达到97.1%。

同时,通过举办客户接待日,并将该项举措从公司下沉至事业部层级,自上而下聆听消费者最真实的声音;通过神秘客这一内部检查机制,挖掘服务弱项和短板,从而有的放矢进行改进提升。

为保证经纪人的品质,上海链家用首年8000元/月保障性薪资吸引更多本科生加入,用“30天脱岗入职训”为经纪人打好专业基础,给到他们安全感和确定性。

与往年不同的是,今年的“2·23客户日”上还出现了几位特别的消费者,他们是上海链家首批社区代言人。作为曾在链家有过房产交易体验的真实客户,他们对链家的品牌表示深度认同。这说明把时间和信念,投入到能够长期产生价值的事情中,坚持做难而正确的事,市场和消费者终会给予相应回报。

而在阳光灿烂的日子修屋顶,每天加固品质护城河,及时解决问题,让消费者感知到服务的品质性、可靠性、关怀性与有形性,这些事未必没有人做过或者在做,但链家的决心在于坚持和全面细致,如同层积岩一般,堆叠出一部房产服务业的品质进化史。

万物皆有裂痕,那是光照进来的地方。新的时代,我们希望这样敢于直面问题,在解决问题中不断迭代的企业,能给我们的生活、城市带来更高满意度的消费体验!文/晶英

每日经济新闻

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作者: admin

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